Eine Reklamation im Friseursalon löst du in sieben Schritten: souverän bleiben und die Reklamation annehmen, aktiv zuhören, Verständnis zeigen ohne Ausreden, mögliche fachliche Ursachen erklären, eine Lösung anbieten, sie verbindlich vereinbaren und das Gespräch positiv abschließen. Entscheidend ist die Reihenfolge: erst zuhören, dann erklären. Wer mit der Erklärung beginnt, klingt nach Rechtfertigung – und aus einer lösbaren Situation wird ein Konflikt.
„Genauso wie auf dem Foto, nur ganz anders…“ Es gibt sie, die Kund:innen, die jeden Termin zu einem Stresstest machen. Manche wissen genau, was sie wollen, andere gar nicht. Und wenn Wunsch und Machbarkeit nicht zusammenpassen, wird es herausfordernd. Gerade am Anfang verunsichert das. Mit ein paar Grundregeln für Auftreten und Kommunikation bleibst du ruhig und entspannst die Situation – egal, wer auf deinem Stuhl Platz nimmt.
Wie bleibst du ruhig, wenn es ungemütlich wird?
Indem du dich auf die Sache konzentrierst, nicht auf den Ton. Wenn jemand ungeduldig oder unzufrieden wirkt, hör aufmerksam zu und antworte sachlich und freundlich. Das ist leichter gesagt als getan – deshalb helfen konkrete Handgriffe:
- Nicht sofort antworten. Zwei Sekunden Pause nehmen dem Satz die Schärfe.
- Sprechtempo und Lautstärke bewusst senken. Das Gegenüber zieht fast automatisch nach.
- Blickkontakt über den Spiegel halten, nicht über die Schulter reden.
- Die Schere aus der Hand legen, wenn ein ernstes Gespräch beginnt. Wer weiterarbeitet, signalisiert, dass er nicht wirklich zuhört.
Was heißt aktiv zuhören konkret?
Ausreden lassen – vollständig – und die Vorstellungen oder Beschwerden anschließend mit eigenen Worten zusammenfassen. Das vermeidet Missverständnisse und zeigt, dass die Kritik angekommen ist.
Die Zusammenfassung ist der eigentliche Hebel. „Ich fasse kurz zusammen: Dir ist die Länge vorne zu kurz und der Ton insgesamt zu warm. Habe ich das richtig verstanden?“ Damit passieren drei Dinge gleichzeitig: Der Punkt wird präzise, das Gespräch verlangsamt sich, und du bekommst eine Bestätigung, auf der du aufbauen kannst.
Unterbrich nicht, auch wenn du die Ursache längst kennst. Der fachlich richtige Einwand zum falschen Zeitpunkt macht alles schlimmer.
Wie erklärst du, was machbar ist?
Bevor gearbeitet wird, nicht danach. Eine realistische Beratung verhindert Enttäuschungen und vermeidet Reklamationen – wenn die Erwartung der Kundin, des Kunden und das Machbare klar besprochen wurden. Die meisten Reklamationen entstehen nicht durch handwerkliche Fehler, sondern durch eine Erwartung, die nie ausgesprochen wurde.
Wenn ein Wunsch unklar ist: nachfragen statt vermuten. Zeig Längen am Kopf, statt über Zentimeter zu reden. Frag bei Fotos, was genau daran gefallen soll. Und sag klar, wenn ein Ergebnis mehrere Termine braucht. Jede dieser Fragen kostet dich eine Minute und spart im Ernstfall eine Stunde Korrektur.
Wie nimmst du Kritik nicht persönlich?
Indem du sie richtig zuordnest. Kritik richtet sich fast immer gegen das Ergebnis, nicht gegen dich als Person. Das klingt nach einer Floskel, ist aber eine praktische Unterscheidung: Sie erlaubt dir, im Gespräch zu bleiben, statt dich zu verteidigen.
Nutze Feedback als Chance, dazuzulernen. Wer nach einer Reklamation ehrlich prüft, an welcher Stelle das Gespräch oder die Technik gekippt ist, macht denselben Fehler kein zweites Mal. Das ist unangenehm und der schnellste Weg zu fachlicher Sicherheit.
Wie läuft eine Reklamation professionell ab?
Wenn das Ergebnis nicht den Erwartungen entspricht, entscheidet dein Auftreten darüber, ob die Kundin wiederkommt oder nicht. Der Ablauf:
- Souveränität ausstrahlen und die Reklamation annehmen. Kein Abwehrreflex, keine Gegenfrage im ersten Satz.
- Aktiv zuhören, was aus Sicht der Kundin oder des Kunden nicht stimmt – und zwar bis zum Ende.
- Verständnis zeigen, ohne Ausreden zu suchen. „Ich verstehe, dass du das so nicht erwartet hast“ ist keine Schuldanerkenntnis, sondern der Einstieg in die Lösung.
- Einflusskriterien sachlich erklären – Ausgangshaarfarbe, Vorbehandlungen, Haarstruktur und andere Faktoren als mögliche Ursachen.
- Lösungen für Anpassung oder Optimierung anbieten, konkret und mit Zeitrahmen.
- Verbindlich handeln: Termin, Umfang und Kosten klar festlegen, nichts im Ungefähren lassen.
- Vertrauen aufbauen und positiv abschließen. Das letzte Wort bestimmt die Erinnerung.
Warum die Erklärung erst an vierter Stelle steht
Weil dieselbe Information vollkommen unterschiedlich ankommt, je nachdem wann sie fällt. Wer die Vorbehandlung sofort erwähnt, schiebt die Verantwortung weg. Wer sie erklärt, nachdem die Kundin sich verstanden fühlt, liefert Fachwissen. Der Inhalt ist identisch, die Wirkung ist gegensätzlich.
Was du im Reklamationsgespräch vermeiden solltest
- „Das habe ich Ihnen doch gesagt.“ – auch wenn es stimmt.
- Diskussionen vor anderen Kund:innen. Zieh das Gespräch in einen ruhigeren Bereich.
- Sofortzusagen, die du nicht halten kannst, nur um den Moment zu beenden.
- Schuldzuweisungen an Kolleg:innen. Das beschädigt den Salon, nicht die Kollegin.
Wo liegen deine Grenzen?
Auch bei Unzufriedenheit gibt es Grenzen. Lass dich nicht provozieren, bleib sachlich und hol bei Bedarf Unterstützung durch die Salonleitung. Das ist kein Scheitern, sondern Teil eines funktionierenden Ablaufs.
Sinnvoll ist eine im Team vorher vereinbarte Linie: Wer springt ein, wenn ein Gespräch eskaliert? Bis zu welchem Umfang darf eine Nacharbeit ohne Rücksprache zugesagt werden? Wer solche Fragen erst im Konflikt klärt, klärt sie schlecht. Genau das lässt sich in einer Salonschulung gemeinsam festlegen und üben.
Wie wird aus einer Reklamation Kundenbindung?
Durch die Nacharbeit selbst. Eine Kundin, deren Beschwerde ernst genommen und sauber gelöst wurde, hat etwas erlebt, das sie sonst nie sieht: wie dein Salon unter Druck arbeitet. Genau daraus entsteht Vertrauen – oft belastbarer als nach einem reibungslosen Termin.
Dokumentiere den Fall in der Kundenkartei: Was war der Punkt, was wurde vereinbart, was wurde geändert. Beim nächsten Termin darauf zurückzukommen, wirkt professionell und verhindert eine Wiederholung. Wer Gesprächsführung und Teamverantwortung systematisch aufbauen will, findet im Friseurmeister den passenden Rahmen dafür.
Häufige Fragen
Muss ich bei jeder Reklamation kostenlos nacharbeiten?
Das ist eine betriebliche Entscheidung, keine Frage der Höflichkeit. Sinnvoll ist eine klare, im Team einheitliche Regel – und die wird ruhiger kommuniziert, wenn sie vorher feststeht.
Was mache ich, wenn die Kundin laut wird?
Lautstärke nicht spiegeln, Gespräch aus dem Salonraum herauslösen, Salonleitung dazuholen. Und die Situation nicht allein durchstehen wollen, wenn sie über sachliche Kritik hinausgeht.
Wie gehe ich mit Kritik in Online-Bewertungen um?
Sachlich, kurz und ohne Details aus dem Termin. Bedanke dich für die Rückmeldung und biete ein persönliches Gespräch an. Die Antwort richtet sich an alle, die mitlesen, nicht nur an die Verfasserin.
Wie übe ich solche Gespräche, bevor sie ernst werden?
Im Rollenspiel mit Kolleg:innen. Typische Sätze einmal laut ausgesprochen zu haben, macht im Ernstfall den entscheidenden Unterschied – die Ruhe kommt aus der Wiederholung, nicht aus dem Talent.
Du willst Gesprächsführung und Reklamationssicherheit im Team verankern? Lass dich unverbindlich beraten – wir schauen gemeinsam, welches Format zu deinem Salon passt.